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2022年06月22日
“太感谢了！如果不是你们这么认真负责，我爸爸这笔钱就被骗子顺走了。老人家90多了，这可是他一辈子攒下的养老钱啊。谢谢！谢谢！”在工行杭州众安支行，送上锦旗的市民许女士拉着网点负责人的手，一个劲地道谢。
暖心服务，初识风险。
刚刚入梅的杭城，潮湿又闷热。大清早的，一位老人神色匆匆地来到工行杭州众安支行营业网点，告诉门口值守的大堂引导员，他需要马上办理业务。
按照疫情防控要求，大堂引导员请客户出示健康码和72小时核酸证明，老人说自己今年92岁了，最近都没有做过核酸检测，也不会使用手机，跑进跑出都是用身份证或者敬老卡来请对方放行的。
看着客户颤颤巍巍的身影，大堂引导员马上通知同事搬了一把椅子出来，请老人移步到一旁的阴凉处坐下，然后详细解释相关情况。暂时无法进入网点的老人眉头紧皱、坐立不安，急于办理业务的神情印于脸上。
闻讯赶来的网点负责人得知客户的特殊情况后，立即奉上一杯温水，俯身安抚老人焦虑的情绪，仔细询问需要办理什么业务。喝了一口水，老人非常着急地说要汇8万元给外孙急用，而且上午必须汇出。
92岁高龄、外孙急用、焦急神态……这些因素迭加，让网点负责人绷紧了防范电信网络诈骗的安全之弦，并按照“四必问”的规定要求，和老人耐心交流给外孙的这笔钱将作什么用途以及是否有外孙的联系方式。
启动预案，力保平安。
“我没有手机，电话是外孙打过来要借钱，必须尽快汇出8万块钱，并且不能告诉其他人。”老人说罢，又想起身进入网点。
这样的回答和表现，印证确认了最初的判断。网点负责人一边继续安抚客户异常焦躁的情绪，一边通过更深入的交谈，来仔细核对汇款信息，寻找蛛丝马迹。在发现收款人并非老人的外孙后，无需置疑了，客户就是遇到了“亲情”电信网络诈骗。工行杭州众安支行立即启动防范老年人电信网络诈骗应急预案。
要点1：情绪管理放在先。安排专人陪同老人休息，通过聊家常等方法，分散注意力、缓和焦急心理，尽量避免正面提及“诈骗”等字眼，以免刺激客户。
要点2：联系家人获帮手。先是借口需要核酸检测报告，建议联系其家人带客户去附近的站点进行检测，但被老人一口回绝，表示此事务必保密，只想尽快汇款。此招，只能暂时失败。
要点3：及时报警搬援军。劝阻无效之后，网点负责人立即向支行综合管理部汇报请示，并在专业指导下，拨打110报警。
合力劝阻，终破僵局。
被引导至爱心等候区的老人似乎就快要丧失耐心了，甚至想换一家营业网点办理业务，气氛一时陷入僵局。幸好，附近派出所民警仅用了五分钟就及时赶到，让大家悬着的心也稍微放下了一些。
网点负责人立马迎上去，向民警讲述事情经过，并且一再提醒，老人年事已高，情绪较为激动，沟通时一定要再耐心、温柔些。了解情况后，民警立即联系到老人的女儿许女士。赶到现场的许女士当面联系外孙，确认其并未向老人借钱，这确实是一起专门针对老年人的“亲情”电信网络诈骗。
“谢谢你们！真的太谢谢你们了！”老人如梦初醒，双手颤抖着说：“幸亏工商银行的同志工作仔细，钱款没有汇出去。”
&苍产蝉辫;原来，客户的存折里一共只有14万元，这是他多年的积蓄，如果这8万元钱款成功汇出去，后果真的不堪设想。许女士也表示非常感谢，于是便有了本文开头的这感人一幕。
&苍产蝉辫;近几年，电信网络诈骗手段层出不穷，已成为人民群众深恶痛绝的新型网络犯罪。然而，困难再大，大不过决心。工行杭州众安支行认真贯彻落实监管部门和上级行的工作要求，在见招拆招的基础上，始终坚持以客户为本、以服务为基，通过安全保卫工作的升级和加速，让服务走在诈骗前面，从而群策群力地织密电信网络诈骗防护网，有效保障了人民群众的获得感、幸福感和安全感。
