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2021年11月22日
上周五，工行温州城西支行一个很平常的营业日，却迎来一位特殊的客户。只见他一进大门，便找到大堂经理沈旭，送上了“客户至上 热情周到”的锦旗。
“小沉，前几天你对我热情周到的服务，耐心仔细地指导我学会手机支付，给我带来很多方便啊。今天，我是来特地感谢你的！”面对表扬，沉旭既欣喜又感动，回应道：“这是我应该做的，我的工作就是解决客户的难题，让老年客户也体会到移动金融的便利，同时提高反诈意识，保护好自己的钱袋子。”
鲜红的锦旗宛如一股暖流，滋润着营业网点所有工作人员的心。工商银行的优质服务能够得到客户的认可，便是大家工作上最大的收获。且让我们将时钟再向前拨动几天，看看星期一那个上午，发生了什么事情。
退休工资发放日，年过七旬的黄伯来到工行温州城西支行营业网点，得到了沉旭的热情接待。在准备引导至现金窗口办理业务时，黄伯突然提出了一个要求：“我想去础罢惭取钱，但不太熟练，你能陪我去吗？”
“当然可以。”沉旭立即陪同黄伯到自助银行取款，全程讲解引导客户自己操作。取款后，黄伯又回到营业大厅，继续询问：“现在年纪大了，只会用现金。我看大家都在用手机付钱，还有刷脸什么的。家里的年轻人怕我被骗钱，而且没时间教我。你能教我怎能用吗？”
沉旭感到些许心酸，移动支付给全民的生活带来了便利，但对老年人来说却是一道“数字鸿沟”。支付便民、支付利民是金融创新发展的目的，却因大众对老年人的忽视而限制了他们享受数字时代的便利。解决客户难题，为群众办实事一直是工行人应尽的义务，沉旭决心要教会黄伯正确使用移动支付。
首先，利用十多分钟的时间，沉旭向黄伯详细介绍了工银手机银行的使用方法，尤其是针对老年客户而专门推出的幸福生活版本，超大字体、智能语音、老年专线客服等都为老年客户提供便利，使用上手快。
然后，沉旭开始就微信、支付宝等移动支付软件的使用窍门进行讲解，“平时的支付，基本用密码就可以了。像您之前说的刷脸，是更快捷的一种，通过人脸识别，不需要密码，也能完成支付。不过，这种方式还是等您先熟悉使用密码后再尝试，以免被别人用刷脸将您的钱转走。”
黄伯点点头：“明白的，我先学最基本的，还是要以安全为主嘛。”“是的”，沉旭再叁叮嘱强调，“现在网络金融诈骗也很多，您要小心，不要乱点链接，不向陌生人转账，尤其是冒充公安、检查局和法院的要求转账全部是诈骗。您要是真的分辨不清，可以找我们来确认。给别人转钱前，一定要多确认。手机支付虽然方便，但也要小心诈骗。”
就这样，沈旭耐心地指导黄伯学会了简单的手机支付，令这位老年客户满意而归。过了几天，黄伯特地制作了锦旗，送到工行温州城西支行营业网点。“客户至上 热情周到”的赞扬，不仅是客户对工商银行优质服务的认可，更是对工行人切实把“我为群众办实事”作为党史学习教育实践活动的支持与肯定。下阶段，工行温州城西支行将继续提升支付服务适老化程度，满足老年人支付服务需求，向老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化金融服务。
