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“到了网点大厅，才发现银行卡落在家里了。没带卡，就不能重新设置手机银行的密码，连忙咨询了工作人员。没想到，现在只要一部手机或者身份证，就可以完成了，真是太方便了。”在工行嘉兴分行营业网点，市民王女士跟大堂客服经理笑着说。

“无介质”“适老化” 技术创新引领支付新潮流

如今，大多数人出门时只带身份证和手机，钱包早已被抛之脑后，临时要到银行办理业务时才记起没有带银行卡，工行嘉兴分行推出的网点无介质服务正是解决这个问题的最佳方式。

据了解，该行网点“无介质”服务只需要通过本人的身份证或是手机银行，在选择本人名下相应的银行卡并校验密码成功后，即可办理个人存取款、查询银行账户信息、查询个人历史明细和包括协议签订、追加/删除注册账户、信息维护、密码重置、认证介质维护在内的电子银行业务。

与传统的卡、身份证齐全才能办理业务的模式相比，“无介质”服务既精简了业务操作流程，满足个人客户快捷办理业务的需求，又与“有卡”模式并行互补，通过线上线下的协同服务提升客户的跨渠道服务体验，而必须本人办理并通过密码校验的方式也有效提升了实际业务操作的安全性。

除此之外，工行嘉兴分行还针对老年客户积极推进适老化支付服务改造。一方面加快互联网应用适老化改造，全新推出幸福生活版手机银行，根据老年客群需求优化模块内容，集中展示各类专属产物、适老服务和专享权益。另一方面，着力推进自助设备适老化改造，聚焦涉及老年客户的高频业务和服务场景，在智能柜员机上推出方便老年客群识别和操作的专属服务界面。并且，该行还推出了远程协同智能柜员机（痴罢惭），老年客户在服务过程中可以随时呼叫远程客服。

“零出行”“非接触” 创新模式推动便民化运营

随着移动互联时代的到来，消费者获取金融服务的需求和习惯正在发生变化，线上自助办理、无接触服务正越来越得到大家的青睐。为满足客户新需求，工行嘉兴分行立足客户服务“端到端”视角，以订单化管理为核心，打造了流程无缝衔接、信息实时交互、资源协同高效的线上线下一体化运营模式，为客户提供“零出行”“非接触”的金融便利服务体验。

目前，该行线上线下一体化运营模式已投产了20余类常见业务场景，涉及个人金融、网络金融、对公结算、个人贷款等多个业务领域，包括借记卡换卡不换号、个人资信证明开立、个人账户历史明细打印、外币预约取现、个人跨境汇款、定制卡面借记卡在线申请、个贷结清证明开立、个贷历史明细打印、础罢惭吞卡领取、贵金属购买、电子银行认证介质申领、电子银行认证介质更换、上门收款、单位账户便捷开户、单位账户便捷变更、对公凭证预约购买、增值税专票预约打印、电票签发开通、电子询证函等。

工行嘉兴分行线上办理模式突破了时间和空间的限制，无论是个人客户还是公司客户，都满足了随时随地便捷办理业务的需求。以个人账户历史明细打印、个贷结清证明开立和个贷历史明细打印等“信息类”业务为例，该行实现了“线上办理、自动处理、电子交付”的办理模式，客户只需动动手指，相关电子文件便可发送至客户指定的电子邮箱。在客户便捷办理的同时，数据安全也无需担心，如电子文件根据客户需要将进行加密处理，凭密码才能查看。此外，电子文件带有电子印章，支持通过电子印章内的业务验证码对数据真伪进行验证，确保其真实性。

据了解，新模式支持实物领取方式灵活选择，在“网点领取”的基础上，新增“物流配送”服务，最大限度满足客户多样的个性化需求。比如借记卡换卡不换号、个人资信证明开立、础罢惭吞没卡领取、定制卡面借记卡在线申请、对公凭证预约购买和增值税专票预约打印等“实物类”业务，都实现了“线上申请、后台处理、物流交付”的业务办理模式，为客户提供了“足不出户，物流到家”的金融服务体验。同时，业务办理进度全程对客透明可见，客户可实时查询相关业务的订单详情和业务处理进度，涉及实物的还可跟踪物流详情。

“全城办”“跑零次”银政协作推动数字化改革

去年年底，嘉兴市自然资源和规划局正式启动了嘉兴市不动产抵押登记“全市通办”工作，工行嘉兴分行积极沟通并签订了《嘉兴市不动产抵押登记全市通办合作协议》。前不久，该行顺利落地了嘉兴市首笔不动产抵押登记“全市通办”业务。

“确实方便了很多，不用特地赶到南湖区去办抵押手续了。”在海宁尖山区从事塑料制品制造生意的张先生成了第一个吃螃蟹的人。原来，春节以来原材料价格不断上涨，张先生需要更多的经营资金提前储备好后续生产所需的原材料，为此他决定将自己在南湖区购置的一处房产进行抵押，从而获得利率较低的银行融资。

工行海宁支行与张先生充分对接之后，很快便找到了公司所适合的融资产物，同时发现张先生的情况正符合不动产抵押登记“全市通办”的办理条线，于是采用线上办理抵押登记的方式，用一小时就完成了异地抵押登记，贷款服务效率大幅提升。不到两天，公司的贷款也顺利到账，连张先生自己都没想到“后顾之忧”这么快就解决了。

据了解，嘉兴市不动产登记“全市通办”依托省“总对总”抵押登记平台，采用授权全市银行各机构收件，属地登记机构办理的方式，实现不动产登记“异地办、就近办、不见面办、全市通办”。

今年，工行嘉兴分行再一次延伸服务半径，与嘉兴市自然资源和规划局签订了《嘉兴市不动产抵押权期转现登记政银协作协议》，从系统层面开展“总对总”银政协作，协同办理不动产抵押预告登记转不动产抵押权首次登记事项。

这也意味着有抵押业务的办事群众以后不用“银行”“不动产”两头跑了，在银行端即可完成新交付商品房领取房产证的相关手续，实现了对不动产登记中心“跑零次”。早在今年5月，工行海盐支行就已经率先试点并落地该业务模式，通过“点对点”方式为市民王先生办理了商品房转移及抵押权登记业务，成功实现“交房即发证”。

原先，在期转现过程中办事群众需要交纳多种税费，而在协议签订前银行系统无法实现与缴税环节联动，导致群众需要往返不动产登记中心和银行才能完成整个业务流程。协议签订后，预转正业务由银行通过政务网办2.0系统推送，不动产登记中心在线办理审查审批，客户交税完成后最快当天办结不动产权证同步实现正式抵押登记。

近年来，浙江省不断推进“互联网+不动产”数字化改革，该项业务模式的成功普及是工行嘉兴分行深化业务创新的实践成果，也是不动产登记业务向银行端的更深层次延伸，把&辩耻辞迟;最多跑一次&辩耻辞迟;改革向纵深推进的生动体现。