91制片厂传媒

近年来，工行金华分行坚持守正创新，强化使命担当，主动融入全市发展大局，着力做好“五篇大文章”，其中在养老金融方面，落实相关要求，聚焦老年群体，推进适老服务，标本兼治地提升老龄客群的获得感和幸福感。

便捷老人办理业务

以入口身份识别为动线起点，加强对银发一族的迎接和引导，前移前置服务流程，从而减少老年人不必要的走动，方便其办理各类金融业务。同时，该行营业场所随时准备好“流动银行”，配置移动填单台，并利用爱心服务小推车，把热水、报纸和金融知识宣传折页等物品送到老人身边。

该行在养老金发放日，鼓励有条件的营业网点提前开门，让老龄客群进入休息等候。对排队等号的老年人，叫号时做好内外衔接，适当延长下一个叫号时间，避免大伯大妈因为没在听到或者行动迟缓而导致过号。对存在书写障碍或无文字识别能力的，则在制度允许的前提下，采取按手印等方式，确认业务交易。

厅堂人员动态调配

为了保障营业网点柜台窗口的秩序、更好地服务银发一族。近年来，工行金华分行持续开展提升基层一线业务运营效能的各项工作，实施厅堂服务人员动态调配。比如，该行网点全员纳入厅堂服务补位，由运营主管负责厅堂服务人员动态调配的具体实施，网点负责人负责协助和协调。又如梳理厅堂服务可能出现的各种场景，针对规律性客流峰谷期和突发性客流量放大时，逐项制定了人员动态调配和岗位动态补位流程。该行通过动态调配，实现了各区域工作人员数量与客户服务需求的匹配，取得了显着的效果。

此外，尊重银发一族的使用习惯，合理配置营业网点现金窗口的数量，满足其日常服务需求；加强现场识别，做好客户分流，对于明确表示不会或不愿意使用智能自助设备的老年人，及时引导至柜面办理。特别是专门制定了特事特办业务流程，如果大伯大妈在家人的陪同下、已经到达营业网点的，可以填写《业务陪同单》，请家属协助共同完成。

提供贴心渠道服务

专设95588老龄客群人工专线，可为老年人转入人工坐席，以享受贴心服务。开展全辖营业网点自助设备适老改造及服务，优化智能柜员机专属服务界面，放大加粗标红显示要素，推广智能柜员机“无介质”模式，通过刷脸、输密即可办理上百项常见低风险业务，为银发一族提供贴心服务。

推出手机银行“幸福生活版”（长辈版），采用简洁画面、超大字体，应用语音助手实现交互升级，在重要节日开展手机银行端主题活动，培养老年客户线上使用习惯，推出各类专属产物、适老服务和专享权益。

完善应急保障措施

采取必要、妥当措施，对营业网点进行日常安全管理，强化应急预案实战演练，妥善处置老年人意外受伤、突发疾病等突发事件。对可能出现在经营场所的人身或财产安全问题进行提示，采取必要的相应措施，将“预防第一”原则落到实处。比如，上下班前后开关网点卷帘门时，禁止在卷帘门未完全打开情况下让客户弯腰进出而造成潜在撞伤、摔伤等风险；又如，出现雨雪等天气容易造成地面湿滑的，则在入口设置安全提示牌或者防滑毯，等。

投产便携式智能柜员机，实现全市系统物理渠道全覆盖。对行动不便或个人住院等原因而确实无法到营业网点办理业务的特殊客户，指派工作人员二人组，提供上门金融服务，致力于提升老年客户的获得感和幸福感。