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近年来，工行金华分行始终践行“以人民为中心”的服务理念，扎实开展形式多样的宣教活动，搭起金融机构的社会担当，共建共享风清气正、公平有序的金融消费环境。

组织“守护金融消费者权益”专项大行动，增强安全意识和风险防范能力。

普及各类防假识骗知识。通过揭示电信网络诈骗、仿冒金融机构行骗、虚假金融广告、虚假网络投资平台、银行卡盗刷等非法金融活动的伎俩手段和主要特点，宣传国家相关法律法规和监管政策，提供应对措施和注意事项，不断提高人民群众对金融违法犯罪行为的辨别和防范能力。

讲解金融欺诈典型案例。剖析针对老年人、青少年、农村居民等重点群体的养老骗局、非法校园贷、非法集资、保本高收益等易发高发金融诈骗案例，提醒相关群体理性投资消费、提高防骗意识和自我保护能力。

规范金融营销宣传行为。落实消费者适当性管理要求，将风险提示嵌入指导消费者认真阅读合同、了解权利义务、审慎签署合同、风险测评等各服务环节，帮助客户审慎选择合适的产物和服务。

强化个人金融信息保护。普及《反电信网络诈骗法》《个人信息保护法》等法律法规知识、防范信息泄露经验做法等内容，介绍工银“融安别信”“智能卫士”等反欺诈产物和服务，推广使用“全民反诈”础辫辫，帮助广大市民提升个人信息保护能力。

推进“共建共享和谐金融生态”系列工程，引导理性投资和依法维权理念。

培育消费者正确投资理念。加强资管新规、消费者适当性管理等影响人民群众切身利益的知识宣传，普及理财、基金、保险、存款等不同产物风险收益特征，帮助消费者知晓并理解投资风险，避免盲目投资冲动，树立价值投资、理性投资、长期投资理念。

引导客户依法理性维权。宣传正规投诉渠道及银行受理渠道、处理流程等内容，讲解仲裁、调解等金融纠纷多元化解方式，引导消费者依法理性维权，远离“代理维权”“代理投诉”等非法金融行为，强化风险责任意识和诚信契约精神。

强化金融为民办事质效。聚焦客户反映强烈的热点难点问题，通过优化金融服务流程、畅通消费者投诉渠道、完善适老化金融服务措施等举措，拓展工商银行优质产物和服务的覆盖面。

提升重点领域金融服务水平。加强协商还款、提前还款、贷款转换、账户管控等监管政策，强化产物销售、服务提供等事前事中环节评估和监测，排查风险隐患，加强溯源治理，不断提升客户服务体验和认可度。

高度重视员工消保培训。定期举办专业学习班，严格落实金融营销宣传话术和服务行为，健全合规经营水平和消保工作效能。充分利用好工银研修中心，参加消保培训公开课，组织全员学习消保新规，提升消保意识。 

“开年以来，我们进一步创新方式方法，致力于打造多层次、系统化的消费者权益保护工作，从而提升金融消费者的获得感、幸福感、安全感。”工行金华分行相关负责人表示道。

一是开展“做金融明白人”系列宣教活动。

每月中旬开展以线上渠道为主、“线上+线下”相结合的《做金融明白人》系列宣教活动，组织全辖营业网点共同参与传播，在电视屏、广告机等电子设备上循环播放短视频，营造浓厚氛围。借力新媒体，通过工行金华分行官方微信公众号发布推文，全体干部员工利用微信朋友圈、视频号等路径来扩大宣传覆盖面、提升社会影响力；此外，紧扣监管宣教主题，发挥消保柔性团队骨干人员的主观能动性，制作了《电信诈骗套路多 汇款转账必核实》等多部视频片，取得了令人满意的效果。

二是组织网格化、常态化宣教活动。

结合网格化常态化宣教要求，通过主动送教上门、开展线上特色活动等方式，针对“老、小、新、乡”四类重点群体，宣传基础金融知识、反诈防骗和非法集资等非法金融活动特点及表现形式，倡导理性维权和个人信息保护，警示消费者提升风险防范意识，远离非法金融活动。比如辖属东阳支行联合“有爱红娘”工作室，依托工行“树德惠民驿站”，组织“和谐金融 幸福家园”主题毅行，并以此契机来普及金融知识；又如辖属磐安支行和工银安盛支公司一起到磐安县九和乡中心小学，为同学们举办“金融小课堂”；再如辖属兰溪支行聚焦老年人群体，组队赴兰荫社区，进行社区宣传，帮助其解决在金融领域运用智能技术方面的困难。

叁是创新形式以拓宽宣教覆盖面。

携手公安机关，共同组织“警银携手齐发力 ‘工’同守护钱袋子”线上反诈直播，为人民群众带来了一场反诈“盛宴”。直播过程中，通过线上互动答题、有奖问答的形式，公安局民警和工商银行工作人员对当前诈骗行为特点和典型诈骗案例进行分享，以通俗易懂的方式，剖析了“DJ白条”虚假征信类、出租出售出借账户类、冒充公检法诈骗类、网络贷款类、预警劝阻类等发案率较高的诈骗类型。

四是建设“枫桥经验”“共享法庭”等示范点。

推出“践行枫桥经验”优秀集体评选活动，根据辖属各分支机构的践行情况，最终确定一家“枫桥经验”示范点；与此同时，辖属3家支行与金华市婺城区法院对接设立金融“共享法庭”，后续工行金华分行将进一步深化调解工作推动，推广“枫桥经验”示范点优秀经验，依托“共享法庭”平台，推动实现矛盾纠纷就地化解目标，更好发挥基层治理效能。