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工行台州分行紧紧围绕“客户为尊”和“最多跑一次”的服务理念，贯彻践行“枫桥经验”深化年活动方案，将发扬新时代“枫桥经验”作为深化金融消保和投诉治理工作的方法指导，营造“大抓基层、大抓源头、大抓调解”的浓厚氛围，提升矛盾纠纷预防和化解能力，切实保护金融消费者合法权益，助力浙江“重要窗口”和共同富裕示范区建设。

强化机制建设 优化消保审查

持续推动投诉压降工作，做好任务目标分解落实，发挥好投诉专班（处置办）的积极作用。加强人员力量投入和保障，在投诉管理牵头部门和投诉量大的专业部门，配置一位专职投诉管理人员，并挑选矛盾纠纷化解能力强的人员，组建行内调解员队伍，集智集力化解投诉难案积案。

进一步优化消保审查，努力提高消保审查覆盖率与质量，审查事项涉及制度文件、合同协议、营销海报、广告、推文、短信、监管回复函及风险化解方案等多个类型。为了落实“应审尽审”原则，构建消保审查同级协同、上下联动的机制，以多种方式，提示辖属各支行和业务部门按照相关制度规定送审，还制定了《消保事项送审登记表》，督促基层一线对涉及消保送审的事项进行登记并按季报送。

认真做好消保审查日常监测和定期检查，及时编制《消保风险提示》，加大违规处罚力度。此外，致力于提升消保审查质量，扩大投诉事件溯源的范围，从“客户之声”渠道投诉件中，寻找分析制度、流程、服务上的消保风险隐患，站在消费者的视角，完善改进消保审查重点要点。

实行包案制度 强化投诉治理

2022年，工行台州分行在重复投诉积案化解百日攻坚专项行动中，充分运用领导“包案制”，有效化解多笔疑难投诉。2023年，更是在总结工作经验的基础上，出台《行领导疑难复杂投诉处理“包案”制度》，以制度形式来固化“包案制”，进一步投诉处理质效。

实施范围上，根据投诉事件类型、风险隐患、处理难度等因素，划分市分行领导“包案”和支行领导“包案”。具体执行上，分别由市分行投诉处置办公室和支行投诉管理部门负责工作落实，包括但不限于梳理、确定本行需“包案”名单，建立台账跟踪处置进展等事项。尤其是这项制度要求各“包案”行领导主动作为，对客户投诉处理工作需亲自过问亲自抓，妥善处理“包案”投诉件，推动解决重大疑难投诉。

2023年，工行台州分行制定了投诉治理目标，力争实现“客户之声”系统记录投诉同比下降10%以上；严格落实日登记和月通报制度，分别建立内部投诉登记台账和外部投诉登记台账，从投诉涉及专业和支行两个维度开展分析，每月对同比增降幅、环比增降幅等进行统计通报。

投诉数据晾晒和管理上，该行对监管投诉实行“来一件，晾一件，溯源一件”，并与其他渠道投诉件一同纳入日监测、周通报、月分析。信息系统建设上，最近一年已对“客户之声”系统作了7次更新，并完善了“线上电话”“短信告知”等功能，新增了“直联工单”板块并且指定专人在8小时内联系客户完成处理，进一步提升了投诉处置质效。

深化消保宣教 提升金融影响

早在今年年初，工行台州分行就根据实际情况，制定了消费者权益保护工作方案及年度宣教计划，细化工作布置，按季设计主题，有序推进金融知识普及活动。

比如一季度主题为“防诈防骗防误导 你知我知大家知”，辖属天台支行联合县人民银行及当地社区，走进溪头、新中等集市，普及金融安全知识；辖属仙居支行派出宣传小分队，走进皤滩乡万竹王村、白塔工业园区，进行反诈防骗宣传。

又如二季度主题为“提升金融素养 做金融明白人”，市分行营业部走进台州职业技术学校，向广大师生传播个人征信和金融知识；辖属天台支行青年志愿者则在街头镇旗南村、坑口村等村委会，向老年人宣传防诈骗和存款保险知识；全市系统广大青年员工拍摄多组不同主题的片子，积极参与台州市银行业协会组织的消保短视频大赛。。

再如三季度和四季度的主题分别为“纠纷化解调解最佳 理性维权和谐你我”“高息回报有风险 投资理财须谨慎”，还积极参与全市银行业“做金融明白人”系列宣传教育活动短视频播放工作，全体干部员工在微信朋友圈广泛分享转发以扩大视频影响力，全辖营业网点更是将“工行驿站”专业品牌与金融宣教相融合地推进阵地宣传，休息等候区的电视机滚动播放短视频，工作人员主动引导到店客户观看学习。

打造“共享法庭” 深入调解纠纷

为了有利于金融借贷纠纷案件的化解、提高处理金融纠纷的效率，工行台州分行指导和支持辖属叁门南山支行，携手叁门县人民法院，正式揭牌运营“共享法庭”。

资料显示，“共享法庭”工行叁门南山支行服务站是叁门县人民法院依托“工行驿站”现有硬件设施建立的，以“不增编、不建房、快落实、广覆盖”为原则，以“一屏、一线、一终端”为标准配置，集成浙江解纷码、移动微法院、庭审直播系统、裁判文书公开平台等软件模块，将调解指导、诉讼咨询、网上立案、在线庭审、跨域开庭、巡回审判、普法宣传等司法服务功能延伸到基层一线。

“客户再也不用在法院和银行之间来回跑，调解或打官司‘足不出户’就解决了问题，节省了大量精力。”工行台州分行相关负责人表示，创建金融“共享法庭”模式，是司法调解的有机融合，对推进全市银行业高质量发展、维护金融消费者合法权益具有积极意义。

据了解，只要是叁门县域内金融调解类案件，无论当事人身处何地，均可通过“共享法庭”工行叁门南山支行服务站将纠纷预先进行诉前调解。对于进入诉讼程序案件，当事人也可通过“共享法庭”在线立案及在线庭审，实现网上诉讼“零次跑”，节省诉讼时间和经济成本。

金融“共享法庭”正式揭牌运营以来，成功运用于工行叁门支行信用卡纠纷及其他金融机构金融矛盾处理，下一步将打通信访、调解、诉讼等环节，使当事人碰到纠纷时，能够第一时间“源头化解、就地解决”。

展望未来，工行台州分行将继续深入推进践行新时代“枫桥经验”相关工作，推动全辖形成大消保工作新格局，充分运用多元手段，开展金融矛盾纠纷化解，努力提高金融消费者的获得感和满意度。