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天台是和合文化的发源地，和合文化源远流长。天台农商银行自2018年创建和合银行以来，将和合文化引入到党建、消保等各方面，逐渐形成了独具特色的和合金融消保文化，促进消保工作不断提质增效。

一、在“固本”上下功夫，优化和合消保顶层设计

扎紧制度的笼子。自《银行保险机构消费者权益保护管理办法》颁布实施以来，天台农商银行在原有消保制度基础上，先后制定《客户投诉领导包案管理办法》，落实“叁定五包”领导责任制，加大领导包案化解力度；制定《客户投诉小额补偿实施办法》，前移投诉处理关口，提高客户投诉处理效能；制定《领导班子接访工作办法》，强化主要领导责任，明确由领导班子带头开展接访和下访工作等，通过一系列制度约束，为消费者权益保驾护航。

拧紧合规的螺丝。对于金融产物政策、服务条款、合同协议等，在成文前均需经过消保合规岗审查，充分保障消费者各项权利，消保审查46次。

打开监督的天窗。设立投诉登记台账，并在系统平台中进行公示，行内员工可随时查看并监督投诉处理情况，保证投诉处置质效，晾晒客户投诉信息52笔。

对准考核的靶向。天台农商银行运行消保考核标准分机制，将投诉数量、消保宣传、消保联络员履职等考核指标纳入到支行绩效薪酬考核中，抓牢用好考核指挥棒，进一步发挥消保考核导向作用。

二、在“清源”上做文章，致力和合消保文化建设

助推思想换羽，根植和合消保理念。定期组织开展金融消保专题培训，倡导和平、包容、共赢的消费观，将和合金融消保理念植入每一位员工的心中，使维护金融消费者合法权益成为员工自觉自发的行为。

疏通矛盾堵点，提升多元调解服务。设立“天台农商银行和合金融消保分中心”，与台州市和合金融消保中心、天台县和合金融消保分中心有效衔接，合力推动矛盾纠纷处置化解。与法院高效联动，因地制宜设立“共享法庭”示范点4家。“共享法庭”就地进行纠纷调解和化解，是为消费者提供普惠司法金融服务的“便捷驿站”。结合政策宣传、网点建设等情况，设立“枫桥经验”示范点1家，打造“诉调衔接”的一站式多元调解纠纷服务站。

搭建投诉平台，畅通投诉维权渠道。在官网公示“投诉举报处理流程”、在各营业网点上墙“消费者投诉渠道及流程公示”，引导客户便捷高效地进行维权。推动完善消保联络员工作机制，以各营业网点和部室为单位共设置消保联络员46人。

叁、在“谋实”上花力气，践行和合消保惠民之事

扑下身子，推进五进活动走深走实。借助党建联盟、银村共建、战略合作等平台，将金融知识宣传教育与五进活动融为一体，形成教育宣传合力，提升金融消保宣传的深度。

挖掘亮点，创建金融反诈宣教基地。在网点现有资源的基础上融入消保主题元素，以“3·15”消保宣传、防范非法集资、金融知识万里行、全民反诈在行动等活动为契机，开展金融消保宣教常态化行动，持续巩固宣教成果。目前，已申报并成功获批金融反诈宣教基地1家。

铺开长卷，绘就银消和合共生图景。借助银景驿站开展“岁月从容 师恩难忘”退休教师专场活动和“追寻老兵 致敬英雄”主题党日活动，安排免费理发和拍照等公益活动，开启反诈小课堂，筑牢反诈防线；联合县公安局开展“反诈观影 青春专场”主题观影活动，提高学生的防诈反骗能力；联合县政法委、公安局、教育局等举办面向应届高考生的“‘人生新起点 相伴共成长’助力高考学子起航专项公益活动”；联合天台蓝盾反诈宣讲团开展“反假反诈助成长 护航童年迎亚运”系列活动，联合县妇联，分场地多次开展“小小银行家”职业体验活动，依托县团委“亲青托”暑期托管服务点位，举办少儿金融知识小课堂，加强少儿金融知识普及工作。

甩开膀子，激发消保宣传内在动能。组织拍摄《好的征信 让心更近》《银行卡的自白》《商户收单切莫成为“洗钱帮凶”》等优质消保短视频，以生动的情节警示金融消费者爱护个人征信、提高反洗钱和反诈防骗意识。以“三句半”说唱形式生动演绎《住房公积金 圆您住房梦》短视频，广泛宣传公积金贷款惠民利民政策，充分发挥金融纾困作用。利用抖音号、视频号等官方平台，播放“做金融明白人”系列短视频，扩大网络宣传教育覆盖面。开展亚运期间法治主题海报宣传、法律知识线上竞答、“股东来了”金融知识线上竞答等活动，号召全民学“法”，为金融消费者权益披上护甲。聚焦新市民融资需求，向新市民作出九大金融服务承诺，通过提供各项政策优惠和便利，让新市民有更实在的获得感、幸福感、安全感。