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2023年03月09日
这几年，工行嘉兴分行进一步发挥网点阵地面对面服务的优势，加强“满意银行”建设，不断深化“客户为本 客户至上”服务理念，以客户需求无小事的态度，持续践行“您身边的银行，您可信赖的银行”庄严承诺，打造独具特色的服务口碑。
数万硬币压过年 一日兑换开心颜
春节前夕，工行海宁支行营业网点接待了专程咨询硬币兑换的陈大姐。她因为从事饮料批发生意，年前有个下家给了40000多枚硬币，还是1角面额的，装了十几个塑料袋，压在家里很不是味，并且担心这么多的1角面值硬币没有银行肯收，所以过来当面问问一向口碑不错的工行是不是可以兑换？
面对客户焦虑中带着企盼的神情，客服经理毫不犹豫地表示可以，并在沟通了具体情况后，请陈大姐在周末网点客流量较小的时间段过来，还预约了具体时间，以便网点安排人员接待。
星期六10:50，陈大姐电话询问客流情况后，开车带着大小数十袋硬币来到工行海宁支行营业网点，工作人员帮忙搬运了好几趟，才把这些80多公斤的硬币全部搬入非现金柜台。
当时，大厅里仅有两档柜口办理业务，为了保证其余客户的正常服务，现场经理安排一档柜口继续叫号，同时引导陈大姐到技能高手59柜员处进行兑换。由于硬币数量太多，为了提高工作效率、减少等待时间，现场经理也过来协助帮助，3个人用了一个多小时才完成了1/3的清点工作。
为了确保当天能完成兑换，下午本应休息的网点负责人和其他员工闻讯赶来加班，大家一直忙到15:40，终于清点完成42000多枚1角硬币并予兑换。陈大姐接收点完手中的4200多元大钞，激动地向工作人员连连道谢，给予了热情的表扬。
兑现跨世纪的旧折 写照可信赖的真谛
清江水暖，细柳含烟。在充满希望的土地上，工行浙江示范区支行客户经理谢萍，人勤春早地展开了客户大走访。她上门拜访某中型公司张老板，谈着谈着，对方突然拿出一本工商银行的存折，打趣地说道：“这本存折上倒是手工写着还有两百多元，公司老早销户了。这么久了，也不知道这个账户怎么样了。”
说者无心，听者有意，谢萍把这本黄底红印刷体的旧存折记在了心上，决心要给客户一个满意的回复。这是一本25年前的对公结算存折，封面上写着公司名称和账号的钢笔字迹依旧清晰可鉴。1997年，张老板创办了一家纺织公司，选择工商银行，开立结算帐户。几年后，随着嘉善县产业结构调整，张老板成立新公司，进入新行业，那家纺织公司逐步停止了经营，存折也藏进了办公桌里。
如今，张老板已经是多家公司的负责人，这本存折对于他来说更像是一份尘封的回忆，记录着青年时期的奋斗岁月。而银行对公账户管理从形式到内容都发生了革命性的变化，面对一份手工记账时代的开户存折，公司已经注销，没有工商信息，并且印章也已经销毁，没有开户系统，没有电子台账，如何核实账户信息都成了一个不小的问题。
回到行里之后，谢萍没有迟疑和犯难，立即开始了信息查询。她和支行运行主管第二天一大早来到了档案库房，在密不透风的狭小空间里寻找线索。面对摆满了20多年原始账户资料的档案架，两人在一本一本的手工台账中，寻找着1997年的对公开户登记簿、开销户登记薄。经过两个多小时的努力，终于在当时的登记簿中找到了开户信息和账户资金信息，按照现行系统的计息方式，逐年进行反复演算，最终确定了账户本息共计500多元。
这个过程似乎很平淡，但支撑结果的背后却是几十年来一以贯之规范的客户档案信息管理和对于客户“可信赖的银行”的笃定承诺。当谢萍将这个消息告知张老板时，原本对存折钱款不报多大希望的客户深受感动，由衷地感慨：“把钱存在工商银行，我真的很放心。”
陈年小钞已霉黏 逐张清点解烦恼
嘉兴是市场经济大市，前两年深受疫情影响，原先生意兴隆的个体工商业者要么守个空店望门前罗雀，要么停工暂歇图东山再起，资金入不敷出，不得不吃起老本，连原来百般嫌弃看不上眼的小面额硬币、纸币都被从角落中找出来应急。
2022年3月24日，工行桐乡世纪花苑支行的现金柜台内，客服经理韩周琴正在对柜台上一堆旧纸币进行逐张清点。说起这些有点霉黏的1元纸币，柜台外的客户李女士也是一脸的无奈，作为桐乡当地一家服装批发商，很多下游客户都是濮院时尚中心里的个体工商户，就在前不久，有个商户在支付货款时，推说手头资金紧张周转困难，给了她一大袋5000多张一元面值的纸币充数，这是其母亲多年积攒下来的摆摊收入，平日里总觉得有之不多，无之不少，就当作老人家辛苦劳作的见证而一直闲放着，要不是迫于资金压力，也不会想到将这一大袋沉淀着老一辈人的“爱”，作为货款付给李女士。
收了这袋不当保存、不堪使用的零钱散钞，李女士心中也是犯了难，是否有银行肯收、能否全额兑换？3月23日下午，带着忐忑的心情，她致电平日里往来已捻熟的工行桐乡世纪花苑支行，希望能够帮助解决自己遇到的这件烦心事。
客服经理了解来龙去脉后，对疫情当下客户的困难表示理解，并请其放心，作为国有大行，工商银行在疫情特殊时期有着保障现金回收工作的具体规范和服务规则，会安排专门人力进行清点。考虑到当天临近傍晚，李女士来回不是很安全，便约定第二天一早办理业务。
3月24日一大早，李女士提了两大袋子纸币，来到了工行桐乡世纪花苑支行。根据当时的客流情况，网点增加了一位弹性员工，共同参与清点。由于纸币霉烂严重，清点工作时断时续：挑出目视能够全额兑换的纸币，逐张捻开，清分版别；剩下的霉烂、腐蚀且粘连严重的半额券还要仔细分离，不遗漏任何一张符合兑换条件的纸币；逐张分辨真假，逐一清点，并按照不同版别进行扎把。经过1个多小时的紧张忙碌，终于将这笔小面额霉烂破损币存进了李女士的账户，最大限度地维护了客户的权益。
拿到韩周琴双手递上的银行卡，看着眼前满手污渍笑脸相迎的客服经理，李女士对工商银行的服务有了更深的印象。走出网点后，她拨打了95588服务热线，对桐乡世纪花苑支行表达了肯定与感谢。
特事特办社保卡 上门服务暖残家
社会上总有那么一些弱势群体，出于身体健康原因而行动不便，无法亲临网点现场办点事情。面对这些特殊客户，工行嘉兴分行设身处地地考虑对方的不便之处，在坚守规章制度的前提下，通过“上门核实意愿+网点现场代办”个性化服务措施，特事特办地满足个别残障人士的特殊需求。
前段时间，政府通知残疾补贴发放载体要升级到新一代市民卡。家住南湖区余新镇的朱阿姨想着为常年卧病在床的老伴儿早点换卡，好领取年度残疾补贴，让家庭平常的开支稍微宽裕点。
一大早，朱阿姨来到工行南湖余新支行，咨询对于代办申领第叁代社保卡的相关事宜。当了解到申领第叁代社保卡需要本人持身份证明来网点办理时，她十分为难，老伴儿卧病多年，连下床行走都十分困难，更别说来到银行办业务了。
察觉到朱阿姨若有所思、面有难色，工作人员主动攀谈，获知了客户的难处和实情后，立即向上报告。经过内部研究和商量，工行南湖余新支行决定以系统内部针对特殊场景制定的预案“上门核实意愿+网点现场代办”的方式来完成这一笔特别的社保卡申领业务。
第二天中午，趁着午休时间营业大厅客户较少，网点便民服务小组依约上门办理相关确认手续。核对本人身份并查实业务意愿之后，朱阿姨的老伴儿在《业务委托授权书》上郑重按下手印。
跟着工作人员，朱阿姨再次来到工行南湖余新支行，将后续手续一站式完成“一桩心事终于了掉了。”她感慨地说道：“以前觉得上门服务这种事都是在电视上看看的，没想到今天我们也享受到了。”
拿着新领取的社保卡，朱阿姨的脸上露出了笑容。
